BREVE DESCRIPCIÓN DE CÓMO SE HACE UNA ENCUESTA:
MUESTRA:
Para realizar una encuesta se selecciona una muestra representativa que considere la distribución geográfica del censo. Hay municipios con más de un núcleo de población. También existen pueblos y ciudades con unos distritos más poblados que otros por lo que se mantendrá siempre una proporcionalidad entre el censo en cada mesa electoral y el total de la muestra; así se realizarán más entrevistas en las zonas con mayor población que en las de menor población manteniendo siempre el criterio de proporcionalidad.
Ejemplo: Municipio con 3 núcleos de población:
Censados Entrevistas
NÚCLEO A 2.000 200
NÚCLEO B 750 75
NÚCLEO C 250 25
Suma…….. 3.000 300
Pueblo o Ciudad con varios distritos y desigualmente poblados:
Censados Entrevistas
DISTRITO 1 15.000 150
DISTRITO 2 5.000 50
DISTRITO 3 4.000 40
DISTRITO 4 25.000 250
DISTRITO 5 3.000 30
DISTRITO 6 18.000 180
Suma…….. 70.000 700
Provincia con municipios de diverso tamaño:
Censados Entrevistas
Hasta 5.000 habitantes 381.000 77
Entre 5.001 y 20.000 habitantes 712.000 145
Entre 20.000 y 50.000 habitantes 904.000 184
Más de 50.000 habitantes 960.000 194
Suma…….. 2.957.000 600
Comunidad autónoma con varias provincias:
Censados Entrevistas
PROVINCIA 1 1.458.000 413
PROVINCIA 2 1.170.000 331
PROVINCIA 3 905.000 256
Suma…….. 3.533.000 1.000
En determinados casos es útil, además de las variables edad, género y distribución geográfica, introducir otras de tipo socioeconómico, con el objeto de realizar nuevas segmentaciones.
La muestra de personas a entrevistar por cada mesa electoral se extrae de fuentes de acceso público, atendiendo también a la proporciones de mujeres y hombres y a la edad, estableciéndose cuotas con estos componentes.
EJEMPLO:
Ciudadanos y ciudadanas a entrevistar como muestra de la mesa 3B, de la sección 3, distrito 2, del municipio X.
18/30 años 31/44 años 45/64 años 65y+ años TOTAL
MUJERES 3 4 3 3 13
HOMBRES 4 4 3 2 13
Suma…….. 7 8 6 5 26
La encuesta se realiza utilizando la metodología telefónica, llamando directamente a los domicilios particulares seleccionados aleatoriamente.
La encuesta telefónica aventaja a la tradicional visita a domicilio o entrevista personal en los siguientes campos:
VENTAJAS:
- a) CALIDAD:
Permite un control en tiempo real sobre las personas que están realizando las entrevistas. Monitorizando la conversación asegurándonos de que tanto preguntas como respuestas son formuladas y anotadas correctamente.
- b) UNIVERSALIDAD:
Practicamente podemos llegar a todos los lugares que sería imposible o dificultoso su acceso físicamente; No tenemos que franquear porteros, ni conserjes. Hoy en día hay no se abre la puerta a desconocidos con facilidad. Existen urbanizaciones blindadas que impiden la entrada y otras cada vez más alejadas del centro.
- c) ECONOMÍA:
El coste económico de la realización de las entrevistas telefónicas es cuatro veces menor que el de las entrevistas personales.
- d) RAPIDEZ:
En menos de cinco minutos podemos realizar una entrevista de 10 preguntas.
EL MÉTODO DE LA ENCUESTA TELEFÓNICA
Realizamos encuestas telefónicas basándonos en un cuestionario orientado a recopilar una serie de datos necesarios para el desarrollo del posterior estudio y análisis.
El trabajo es gestionado por profesionales, presentándose en los plazos acordados con el cliente, siguiendo pautas y criterios consensuados.
El volumen de encuestas a realizar es variable en función del tamaño de la población objetivo y está dirigido a una base de datos o directorio público de teléfonos particulares de acceso legal adquiridos a las operadoras telefónicas.
La muestra está estratificada por edades, sexos, y distritos o secciones electorales y será realizada a personas de más de 18 años.
PROCEDIMIENTO DE TRABAJO
Se inicia el trabajo de campo con la organización de un briefing con los-as encuestadores-as introductorio, explicativo y formativo, sobre los fines de la encuesta y el contenido del cuestionario. Seguidamente se pasará a efectuar las llamadas telefónicas, así como la supervisión del proyecto.
Por parte de los-as coordinadores-as del centro de llamadas se llevan a cabo acciones de seguimiento y se realizarán controles de calidad del trabajo realizado, de acuerdo con lo previsto en el PLAN DE CALIDAD.
Se concluye con la recopilación de datos requeridos en las encuestas presentando los resultados con el formato y plazos acordados.
CONCEPTO DE ENCUESTA COMPLETADA
Aquellas en las que el destinatario atiende la llamada y accede a responder las cuestiones planteadas. No se incluyen en este apartado las llamadas efectuadas a números erróneos y a destinatarios ilocalizables, además de aquellas en las que el interlocutor opte por no contestar a las preguntas.
PLAN DE CALIDAD
El presente plan de calidad ha sido elaborado por el área de Organización y Calidad de CELESTE-TEL, que dispone de personal cualificado para la gestión del mismo.
Los objetivos del plan de calidad diseñado son los siguientes:
Fijar las especificaciones de calidad que van a regir la prestación y describir los medios, recursos y responsabilidades que CELESTE-TEL despliega para controlar su adecuación a dichas especificaciones de calidad.
Establecer la metodología de actuación para la mejora continua de los resultados obtenidos.
El plan de calidad que se propone, persigue establecer los niveles de calidad que se apreciarán en el servicio, describiendo las herramientas a utilizar para adaptar la actuación del centro de llamadas telefónicas a dichos niveles:
- Incidencias o reclamaciones
- Control documental del servicio
- Evaluación del equipo de teleoperación
- Control de calidad de la atención a nivel interno del servicio
- Mejora continua de los resultados obtenidos
EQUIPO DE TRABAJO DE ENCUESTA TELEFÓNICA:
Estará integrado por un equipo de teleoperación, dimensionado para cada caso concreto en función de las necesidades de volumen de trabajo y plazo acordado, y bajo el mando del Responsable de Operaciones.
A continuación se detallan los datos de los integrantes del equipo en función del grupo de trabajo en el que desempeñen su función.
Equipo de Teleoperación – Perfiles Tipo
- A) ENCUESTADOR-A
Denominación: encuestador-a telefónico-a
Departamento: Operaciones.
Depende de: Supervisor-a Multiservicios
Competencias técnicas:
-Conocimientos ofimáticos a nivel usuario
Otras competencias:
-Comunicación verbal y escrita
-Orientación al logro de objetivos
Responsabilidades asociadas al puesto:
-Calidad del trabajo.
-Conocimiento profundo del servicio.
-Comunicar desviaciones sobre la calidad acordada a su supervisor-a
-Cumplimiento de los parámetros de calidad. Tiempos asociados al servicio en el que participa y niveles de calidad acordados.
Trabajo en equipo:
-Colaborar en la formación de nuevos-as compañeros-as.
-Compartir la documentación.
-Compartir cualquier información relevante con el-la supervisor-a responsable.
-Fomentar el trato educado y cortés entre miembros del equipo.
Requisitos del puesto:
-Dominio del lenguaje estandar
-Titulación mínima: Graduado Escolar / ESO
-Valor adicional: Formación profesional, Bachiller, experiencia previa como Operador-a Telefónico-a, conocimientos de idiomas cooficiales en las CC.AA.
Retribución: según convenio
- B) SUPERVISOR-A
Denominación: Supervisor-a
Departamento: Operaciones
Depende de: Responsable de Operaciones.
Competencias técnicas:
– Conocimientos ofimáticos a nivel usuario avanzado.
Otras competencias:
-Alta orientación al logro de objetivos.
-Trabajo en equipo.
-Comunicación efectiva.
-Dedicación personal.
Responsabilidades asociadas al puesto:
-Formación del equipo.
-Formación inicial de encuestadores-as en técnicas de entrevista telefónica.
-Formación específica en realización de encuestas:
-Características del servicio.
-Tiempos esperados de conversación y post proceso.
-Todas las características operativas.
-Reciclaje de encuestadores-as con experiencia.
Calidad del trabajo de su equipo de encuestadores-as:
-Conocimiento profundo del servicio.
-Evaluación y supervisión continua de los-as encuestadores-as.
-Evaluación de un 30% mínimo de un-a encuestador-a nuevo-a (1 mes).
-Evaluación de un 10% mínimo de operadores-as con experiencia.
-Comunicar cualquier desviación en la calidad acordada con el cliente al Responsable de Operaciones.
-Realizar evaluaciones objetivas basadas en los criterios de evaluación de la empresa.
-Informes relativos a la parte del servicio bajo su responsabilidad.
-Revisión diaria del servicio con el-la Responsable de Operaciones adjuntando la información siguiente:
- a) Errores producidos en el servicio.
-Valoración del estado general del servicio.
- b) Revisión semanal del servicio con el-la Responsable de Operaciones adjuntando la siguiente documentación:
-Hoja Excel de evaluación de los-as encuestadores telefónicos-as.
-Valoración del estado general del servicio.
Cumplimiento de la planificación en el diseño del servicio:
-Colaboración en la construcción y revisión de la planificación semanal.
-Informar al-la Responsable de Operaciones de cualquier cambio imprevisto respecto de la planificación acordada.
Responsable del trabajo en equipo:
-Motivación de los-as encuestadores-as telefónicos-as en la prestación del servicio.
-Fomentar el trabajo en equipo.
-Fomentar el trato educado y cortés entre los miembros del equipo.
Requisitos del puesto:
-Titulación mínima: Graduado Escolar / ESO
-Valor adicional: Formación profesional, Bachiller, experiencia previa como Operador-a Telefónico-a.
Retribución: según convenio.
